目录

一、旅游安全

二、旅游纠纷处理

    1、航班因台风被取消，游客能否以欺诈为由主张三倍赔偿？

    2、夫妻蜜月之旅，一人未能出行，另一人能否取消出团？

    3、旅游者酒店突发疾病身亡，旅行社是否担责？

    4、旅游者跳楼自杀，旅行社是否要担责？

三、公司内部治理

    （一）业务管理

   1、完善及规范业务操作流程

   2、加强日常业务培训

（二）人员管理

   1、重视员工激励

   2、完善人事管理

四、民法总则亮点

五、伟然介绍

一、旅游安全

安全无小事，无论何时何地，安全都是首要的。

作为综合服务行业的旅游业，涉及方面较广，涉及人群较多，是较为容易发生群体安全事件的领域，安全问题更加应当引起重视。5·26凤凰峡漂流事件、马来西亚沉船事件等，都是闻名遐迩的旅游安全事件，它们一次又一次用血来说明旅游安全的重要性。

法律层面，国家就有对旅游安全作出了明确的要求。《旅游法》第六章，专章从旅游行政主管部门、旅游经营者和安全制度等方面对旅游安全做出了要求。    

国家旅游局2016年开始实施了《旅游安全管理办法》，《旅游安全管理办法》是在总结之前陆续出台的旅游安全相关文件内容，并结合实践情况的基础上制定出台的，是较为全面和实操性较强的旅游安全制度规范，对旅游安全做了明确的指导和要求，旨在将旅游安全落到实处。

旅行社作为旅游经营者，不能无视旅游安全，应当学习国家的旅游安全制度，并严格遵守安全生产规则，最大程度避免发生旅游安全事故。

《旅游安全管理办法》可以说是旅行社的旅游安全宝典，其中有国家要求旅游经营者的安全生产规则，也有违反规则的法律责任设定。

对于旅游者的安全生产的规定是《旅游安全管理办法》重要组成部分。在旅游服务活动中旅游经营者应当完善生产设施、制定应急预案、定期举行安全生产培训演练、采购合格供应商、依法做安全警示、制作出境游安全信息卡等。

未履行规定义务，不论是否造成损害后果，都可能面临行政责任。如，未依照办法要求制作出境旅游安全信息卡的，由旅游主管部门给予警告，可并处2000元以下罚款；情节严重的，处2000元以上10000元以下罚款。我们可以看到，这些义务和责任都是日常经营过程中容易忽视的，也是容易发生的。

旅行社应当认真学习以《旅游安全管理办法》为主的旅游安全制度，并落到实处，否则，将面临来自各方面的法律责任。

旅游安全是旅游经营的首要问题，小心能驶万年船，只有依法依规作好生产安全工作，才能最大程度避免安全事故和转嫁经营风险。

二、常见旅游纠纷类型

随着旅游者维权意识增强，旅游投诉和诉讼案件明显增多，就常见的几种纠纷案件简要说明如下。

1、航班因台风被取消，游客能否以欺诈为由主张三倍赔偿？

案情简介：

    张某在旅行社报名2015年9月28 日出发的台湾八天游，原定行程为于2015年9月28日下午从香港飞往台湾澎湖，但时值台风“杜鹃”登陆，原定搭乘航班被迫取消，于是经旅游者同意旅行社安排包括张某在内的旅游者改乘2015年9月29日上午起飞的航班。但航班因台风登陆而被迫连番调配变动，航班公司亦取消了前述更改之后的航班，最终张某未能乘机出团，于是旅行社安排张某在内的旅游者返回出发地并全额退还其已付旅游费用。

    张某认为旅行社未能依照行程安排妥善安排航班，最终未能出团，构成欺诈，要求旅行社承担其已付费用三倍的赔偿责任；旅行社认为未能成行是由于不可抗力所致，不应承担责任。最后，张某将旅行社诉至法院，法院认为不能出团是台风所致，属于不可抗力，不存在欺诈。旅行社退还了全部团费，并做了妥善安排，不承担责任。

    分析与建议：依据合同法的规定，不可抗力系不能预见、不能避免并不能克服的客观情况；而已尽合理注意义务仍不能避免的事件就是民法上的意外事件。因不可抗力或已尽合理注意义务仍不能避免的事件而不能履行合同的，合同主体可部分或全部免除责任，但法律另有规定除外。旅游法第六十七条亦规定了，因不可抗力或已尽合理注意义务仍不能避免的事件致使合同不能继续履行的，旅行社与旅游者均有权解除合同。

    2、夫妻蜜月之旅，一人未能出行，另一人能否取消出团？

案情简介：

    苏女士和桥先生夫妻二人在旅行社报名参加尼泊尔、不丹八天游，夫妻二人为度蜜月要求二人独立成团，签署旅游合同后全款支付了团费。随后，夫妻二人与旅行社通过电子邮件方式多次沟通准备出境游所需资料。旅游行程出发当天，夫妻二人到达香港机场办理出境尼泊尔手续，苏女士因个人身份证件问题无法办理落地签而被拒绝登机，所遇情形与旅行社的事前告知的不一致，旅行社指导有误。苏女士无法出行，因此桥先生也选择取消行程。

    在合同解除责任承担问题上，夫妻二人与旅行社无法达成一致意见，夫妻二人向旅游主管部门投诉，后调解不成，遂向法院起诉，要求该旅行社全额退还其旅游费用，并赔偿旅游费用20%的违约金及夫妻二人由此产生的交通住宿费。法院最终认定，苏女士因旅行社原因无法出行，桥先生有权据此取消行程，旅行社指导有误应承担全部责任，判决旅行社退还夫妻二人全部旅游团费，并依照合同条款支付旅游团费总额20%的违约金，驳回了夫妻二人其他诉讼请求。

    分析与建议：在旅游活动中，有亲密关系的人一同出游是常见的，如夫妻、父母子女一同出游等。旅游活动是他们情感交流的方式，可以以此增进感情，升华感情。如果其中部分人无法出行，其他人即可能实现不了旅游目的。如果是因为旅行社的原因导致的亲密关系旅游者中的部分人无法出行，其他人因此解除合同是合理的，应当认定为旅行社原因导致的合同解除，旅行社应当对此承担违约责任。

    《合同法》第九十四条规定：“有下列情形之一的，当事人可以解除合同：……（四）当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的……”

本案中，因旅行社过错导致苏女士不能出行，桥先生的蜜月之行的旅游目的即不能实现，由此提出解除合同，旅行社应当承担全额退还团款并支付违约金等违约责任。旅行社在业务过程中，应当谨慎处理签证、机票等问题，尤其是家庭多人，更应注意。

   3、旅游者酒店突发疾病身亡，旅行社是否担责？

案情简介

    2015年3月10日，欧某和配偶陈某等人一同报名参加广州某旅行社4月11日出发的“土耳其+希腊十天游”旅行团。行程中，在4月15日凌晨，陈某发现欧某在酒店房间里昏迷，其后即向领队求救，领队接到求救确认情况后，立即联系了地接社导游并呼叫了救护车，同时积极施救和协助施救。欧某被送达医院之后，经抢救无效不幸死亡，死因为心肌缺血-肺水肿。死者欧某的配偶陈某等近亲属认为旅行社对欧某死者应当承担部分责任，与旅行社协商不成后诉至法院。

    陈某等认为欧某发病是因❶旅行社的行程安排不当，强度过大；❷且旅行社没有及时提供专业的医疗团队；❸未尽安全保障义务和及时救助义务，导致死亡结果，旅行社应当承担30% 的责任。

    旅行社认为行程安排适当，很多比欧某年长的同行旅游者均能顺利完成行程，在行程单以及行程过程中，旅行社也做了全面的安全提示，在欧某发病后，旅行社第一时间施救，尽了积极施救义务，欧某死亡是因自身疾病所致，旅行社不对此承担责任。

    法院查明认为，旅行社行程安排无不当之处，陈某等无证据证明欧某发病由行程安排不当所致，在陈某发病之后，旅行社积极施救，尽到了积极救助义务，不对欧某死亡承担责任，判决驳回了陈某等的全部诉讼请求。

    分析与建议：旅游者在旅游行程中自身疾病发作常常发生，但是疾病造成的损害结果却由多方面原因所决定。遇到旅游者发病，旅行社应当积极救助，避免因怠于救助而扩大旅游者损失。

    《旅游法》第七十条第二款；“由于旅游者自身原因导致包价旅游合同不能履行或者不能按照约定履行，或者造成旅游者人身损害、财产损失的，旅行社不承担责任。”

    以上是旅游法对于旅游者自身原因致损责任承担的基本规定，旅游者自身疾病属于自身原因之一。在旅游者因自身原因致损的情况下，自行承担责任是原则，如果旅行社对旅游者损害后果存有部分因果关系的，应当承担部分责任，在旅游者自身疾病发作的问题上，主要体现在紧急救助义务的履行。

    本案中，欧某自身疾病发作，领队在接到求救后第一时间采取了适当的救助措施，后欧某依然抢救无效死亡，旅行社因已尽积极救助义务而不对损害后果承担责任。

    4、旅游者跳楼自杀，旅行社是否要担责？

案情简介：

    2014年5月20日，汪某与广州某旅行社签订《广东省国内旅游组团合同》，约定参加旅行社组织的“东北+草原C1”双飞特色6日游。2014年6月2日，汪某在游览时忽然逃离，最后在几公里外某商务酒店坠楼死亡。沈阳市大东区人民医院与大东公安分局治安管理大队分别于2014年6月8日出具证明，证明汪某红系高坠（跳楼自杀）死亡。

    王某红近亲属傅某等认为，旅行社在旅游过程中没有尽到相关义务，按照推测，汪某自杀的判定存在疑点。傅某等据此认为旅行社应当对汪某的死亡承担全部赔偿责任。旅行社则认为，事故发生地点在行程范围之外，与旅行社没有关联；其次，死者系自杀，故旅行社不应承担责任。协商无果，傅某等向人民法院提起了诉讼，

    法院查明，汪某在游览过程中擅自离团，自杀身亡，旅行社不承担责任，经判决驳回了傅某等全部诉讼请求。另外，在审理过程中，法院还查明，汪某的遗物中含有间接性精神证件，且团友证实行程期间汪某有精神病发作迹象。

    分析与建议：遇到精神病患者旅游者，如何处理？

    本案中，其实可以看出，汪某自身是基于精神病发作。精神病对患者本身和他人均有一定的危害，旅行社遇到精神病患者旅游者，应当谨慎处理，以规避法律风险。

    《旅游法》第六十六条第一款：“ 旅游者有下列情形之一的，旅行社可以解除合同：（一）患有传染病等疾病，可能危害其他旅游者健康和安全的……”

    从以上规定看出，对于精神病患者，旅行社可以不接受参团；在行程中发现，可以解除旅游合同，解除合同的应当及时通知家属，并妥善处理，支出的费用高出团费的可以向监护人主张。

三、公司内部治理

一、业务管理

（一）完善及规范业务操作流程

1、供应商的管理

（1）“安全生产无小事”，应当要选择有实力且资质健全的供应商；

（2）建立与供应商的良好沟通机制，要“约法三章”，遵循双方一致认可的交易规则进行业务操作；

（3）可参照实体产业的供应链管理制度，明确供应商的合作等级；

（4）建立供应商的风险等级防控制度，明确合作的“红线和底线”

2、营业部的管理

（1）加强营业部的经管人员的选用制度，初步筛查风险

（2）做到让渡营业部的管理权，把控营业部风险的主动权

（3）加强营业部的日常巡管制度

（4）明确奖惩制度

3、明确公司总部的监管职能

（1）建立业务板块的领导负责制，明确各职能部分的责任权限划分；

（2）加强公司的各项证照、印章的管理制度；

（3）建立公司的监督部门，保证各项制度的顺利执行；

（4）建立业务的日常巡查制度，及时纠正错误和改进工作；

（5）加强公司的商业秘密的保护

（二）加强日常业务培训

 1、让员工懂业务。完善入职及长期的在职培训制度。通过初步的熟悉公司业务流程，明确业务操作风险，进而减少不必要的低级错误。

 2、让员工会做业务。加强销售技能、谈判技能的培训。

二、人员管理

（一）股权激励制度：吸引和留住人才

人才对于企业发展的重要性不言耳语，在旅游行业表现尤甚，旅行社由其是传统的旅行社，具有典型的“人合性”，人才的培养与发展往往成为决定企业发展的关键因素，但是传统的人才管理模式和雇佣关系已经不能适应时代发展的需要，某种程度上甚至成为制约企业发展的瓶颈，此时，企业有必要在吸引和留住人才方面上多做文章，而“股权激励”制度正是经实践检验行之有效的措施之一。

“股权激励”制度的实施和操作非常灵活，其内涵和外延也并比较大，常见的股权激励制度包括“股票期权”、“限制性股票”“虚拟股权激励”、“干股授予制度”、“股票期权”、“股权增值权”等，当然，实施方式多种多样，实施范围也大小不一，但不可否认的是“股权激励”制度已经成为这个时代发展的潮流，大到“阿里巴巴”“万科”的五百强企业，小到一个只有几个人的创业团队，都有必要实施“股权激励”制度，从已经实施了股权激励制度的企业来看，其通过实施股权激励制度取得的效果包括：

1、思维上：完成了“打工者”“雇佣关系”到主人翁意识的思维转变，工作责任心和积极性均得到加强；

2、制度上：建立了“利益共享”和“风险共担”的良性机制，在吸引和留住优秀人才的同时，减轻了公司创始人的负担；

3、价值上：通过实施股权激励制度，激发了广大“激励对象”以及大量潜在激励对象的热情和创造力，加强了创始人和激励对象之间的联系，为公司创造更大的价值。

当然，任何制度都需要跟个体状况进行有机结合才能激发制度本身的创造力，每个公司都应该根据自身情况设置有针对性的实施方案。

（二）完善人事管理：减少纠纷

1、入职筛查工作

（1）要对员工有初步的判断。有无历史不良信息；有无竞业限制禁止；身体是否胜任工作；

（2）要明确员工的工作职责。通过对工作职责的明确，才能评定员工的过错得失；

（3）讲明公司的劳动人事管理制度，让员工心里有数。

2、在职管理工作

（1）完善公司的薪酬福利待遇，用能力决定薪资水平；

（2）建立风险防范意识，凡是涉及考勤管理、工资待遇、奖惩制度等方面应当注重“书面证据”的固定；

（3）让专业的人做专业的事情，业务管理与人事管理应当相区分。

3、审慎的离职审核制度

（1）明确员工主动离职与被动离职的不同，除非员工有亲笔签字的注明个人原因离职的辞职信，否则不一定认定为公司是无责任的；

（2）合理的辞退需要有合理的法律依据。在没有确实可靠的书面证据的固定情况下，切勿“一时冲动”的让员工走人。

四、民法总则（自2017年10月1日起施行）

    （一）胎儿的权利由继承遗产扩大为“人身利益”

    在胎儿的权利保护上，从原先《继承法》规定的预留胎儿的继承份额，扩大为除了明确列举的遗产继承、接受赠与外，还应当有人身利益，如在出生前受到了身体损害出生后可以提出赔偿请求。

    法律依据：《民法总则》第十六条：涉及遗产继承、接受赠与等胎儿利益保护的，胎儿视为具有民事权利能力。但是胎儿娩出时为死体的，其民事权利能力自始不存在。

    （二）“熊孩子”不能再任性

    将民法通则规定的限制民事行为能力人的年龄下限标准从“十周岁”降到“八周岁”，即不满八周岁的未成年人，为无民事行为能力人。

    法律依据：《民法总则》第十九条：八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认，但是可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。

    （三）可预先选定自己的监护人

    完全民事行为能力人可以预先协议确定自己的监护人，进而可以避免或减少争夺监护权、推卸监督保护职责等纠纷出现。

    法律依据：《民法总则》第三十三条：具有完全民事行为能力的成年人，可以与其近亲属、其他愿意担任监护人的个人或者组织事先协商，以书面形式确定自己的监护人。协商确定的监护人在该成年人丧失或者部分丧失民事行为能力时，履行监护职责。

    （四）加大对个人信息的保护力度

法律依据：《民法总则》第一百一十一条：自然人的个人信息受法律保护。任何组织和个人需要获取他人个人信息的，应当依法取得并确保信息安全，不得非法收集、使用、加工、传输他人个人信息，不得非法买卖、提供或者公开他人个人信息。

   （五）虚拟财产受法律保护

    法律依据：《民法总则》第一百二十七条：法律对数据、网络虚拟财产的保护有规定的，依照其规定。

    （六）见义勇为致己受损可获补偿、致人受损可免责

    既不让“英雄流血又流泪”，也要尽量减少“好心办坏事”的尴尬

法律依据：《民法总则》第一百八十三条：因保护他人民事权益使自己受到损害的，由侵权人承担民事责任，受益人可以给予适当补偿。没有侵权人、侵权人逃逸或者无力承担民事责任，受害人请求补偿的，受益人应当给予适当补偿。

第一百八十四条：因自愿实施紧急救助行为造成受助人损害的，救助人不承担民事责任。

    （七）一般诉讼时效由两年延长为三年

    法律依据：《民法总则》第一百八十八条：向人民法院请求保护民事权利的诉讼时效期间为三年。法律另有规定的，依照其规定。

五、伟然简介

一、基本情况

广东伟然律师事务所（以下简称“伟然”），位于改革开放最前沿、经济最繁盛的深圳市，是一所以旅游法律服务为主、兼顾其他领域、专业特色鲜明的综合性律师事务所。伟然由全国著名旅游法律专家闵令波律师创办，历时五年发展至今，团队成员已有二十多名执业律师。

二、伟然客户

伟然已担任国家旅游局、广东省旅游局、深圳市文体旅游局、东莞市旅游局、中国旅行社协会、广东省旅行社协会、深圳市旅游协会、深圳市旅游文化交流促进会、罗湖旅游协会、广州广之旅国际旅行社股份有限公司、深圳中国国际旅行社有限公司（国旅新景界）、深圳市海外国际旅行社有限公司、国旅（深圳）国际旅行社有限公司、深圳市建南国际旅行社有限公司、中山中国国际旅行社有限公司、深圳华侨城国际旅行社有限公司、深圳市口岸中国旅行社有限公司、康泰（深圳）国际旅行社有限公司、深圳趣旅科技有限公司、上海金棕榈国际旅行社有限公司等上百家政府机关和企事业单位的常年法律顾问，代为或协助上述单位处理各类诉讼和非诉讼事务。

三、伟然服务-专业化分工协作

伟然在着力发展旅游法律服务的同时，也注重其他法律服务领域的知识储备和人才培养，呈一专多能发展趋势。为了更好地服务于旅游行业及行业内人群，伟然以旅游法律业务为主，兼顾其他业务，设立了多个业务部门，具体为旅游法律部、行政法律部、公司法律部、合同规范部、劳动法律部、婚姻家庭法律部和刑事法律部等。在闵令波律师的领导和协调下，团队成员分工合作。